Domaine de la santé 🚩 Comment collaborer pour un parcours patient top niveau ?

Le parcours client dans le domaine de la santé est une approche utilisée depuis plusieurs années par de nombreuses équipes. Quels sont les gains pour l’équipe et pour les patients ?

Domaine de la santé 🚩 Comment collaborer pour un parcours patient top niveau ? par Sylvie Gendreau, le blog du nouveau leadership, la Nouvelle École de Créativité

Dans la peau du patient !

Une amie me raconte son inconfort sur la table d’opération. Elle est à moitié endormie. Elle doit subir une intervention au laser pour un œil. La situation est assez stressante pour elle. Elle entend le médecin et les infirmières discutés de leur vie privée quelques minutes à peine avant l’opération. Son niveau de stress augmente. Elle se dit qu’ils ne sont pas très concentrés. Pour eux, cette intervention est banale. Pour elle, la qualité de sa vue et de ses yeux en dépendent.

Ce type d’opérations est courant, et cela se passe bien la plupart du temps. Malheureusement, certains patients ont moins de chance. Et lorsque vous êtes ce patient, vous devrez en payer les conséquences.

Que faire pour apporter le maximum de confort aux patients,
tout en assurant des soins de meilleure qualité ?

Le parcours client dans une clinique comprend deux trajectoires distinctes :

🚩 l’enchaînement des interventions (étapes et temps requis)
🚩 le parcours comme tel de l’usager (l’expérience client)

Le parcours client est presque toujours le fruit d’un travail collaboratif réalisé par une équipe pluridisciplinaire. Un parcours est habituellement spécifique à un lieu et à une pratique donnée.

Un parcours client agit en tant que lignes directrices pour la prise de décision clinique, et la banque de données (fiches écrites des pratiques et des soins prodigués).

Les parcours peuvent être créés pour plusieurs raisons : standardisation des traitements (durée et coûts prévisibles), amélioration de la qualité des soins, etc.

Une fois le parcours créé, il n’est pas figé. Il doit être l’objet d’améliorations continues.

Comment créer un parcours client ?

On démarre la création d’un parcours en se basant sur les conditions et l’efficacité des traitements tels qu’on les expérimente dans la clinique. Puis, on l’améliore graduellement.

Les principaux critères pour sélectionner les parcours prioritaires sont les traitements les plus coûteux, les pratiques dont les modalités de prestation varient le plus et ceux qui suscitent le plus d’intérêt de la part des intervenants.

Un parcours est souvent nécessaire lorsque plusieurs disciplines différentes sont appelées à travailler ensemble.

L’existence même d’un parcours rend les processus transparents et, par conséquent, encourage la critique, donc les améliorations.

Le parcours fait toujours l’objet d’une cartographie détaillée qui indique clairement toutes les étapes clés, les décisions cruciales, et les individus responsables à chaque étape.

La plupart du temps, un facilitateur est nommé. Il est responsable de la mise en place du parcours.

La mise en place d’un parcours a des effets positifs et négatifs. Le parcours améliore la collaboration interdisciplinaire. Mais il peut aussi accroître les tensions entre les professionnels. Puisque tout est documenté, les processus de prise de décision sont transparents et ils peuvent plus facilement être critiqués.

Si les membres de l’équipe ont des états d’esprit fixes plutôt que des états d’esprit progressifs, cela contribue à une atmosphère tendue. C’est pourquoi les professionnels de la santé qui démarrent une clinique ou la réorganisent devraient prendre le temps de bien définir leur vision, leur mission et la culture qu’ils souhaitent pour leur clinique avant de recruter et de créer un parcours client.

Favoriser la cohésion au sein d’une équipe dysfonctionnelle est presque mission impossible. Les personnes qui n’adhèrent pas à la vision et aux mêmes valeurs, même si elles sont compétentes techniquement vont dégager des énergies négatives pour l’ensemble du personnel et des patients. Ce contexte mène souvent à des crises, des mésententes, des retards et beaucoup de méfiance entre les uns et les autres.

Acquérir des compétences psychosociales, un incontournable !

L’avantage de mener cette réflexion en parallèle de la création d’un parcours client permet de le faire en instaurant une culture d’améliorations continues et d’intelligence collective. Cela favorisera plus de bien-être pour les membres de l’équipe et les patients. C’est primordial pour une meilleure intelligence émotionnelle collective et la cohésion d’équipe.

Et il ne faut pas sous-estimer, l’importance des communications. Il y a des choses qu’un patient n’a pas à entendre. Dans les moments stratégiques, chacun a besoin d’être rassuré, d’avoir l’impression que l’équipe qui participe à l’intervention est concentrée sur son cas. Il est possible de le rassurer en lui parlant d’autres choses, mais une équipe de professionnels qui papotent au sujet de leur vie privée en présence d’un patient qui doit subir une intervention est une indélicatesse. Ce sont à ces petits détails qu’un patient aura le sentiment de la qualité des soins qu’il a reçus et de la qualité de son expérience.

L’opération de cette amie dont je vous ai parlé a été une réussite sur le plan technique, mais une expérience moyenne sur le plan humain. Ce qui semble anodin contribue à la qualité de l’ensemble. Quelques mots au mauvais moment suffisent pour gâcher une expérience client. Surtout que des plages de silence favorisent que tous soient plus ancrés dans le moment présent, en pleine conscience, pour se préparer, au mieux, à l’intervention.

Tout parcours doit être accompagné d’une documentation écrite. Celle-ci doit être constante et exhaustive.

Cette façon de travailler permet d’améliorer les pratiques de mois en mois. Cela est très motivant pour les personnes qui sont membres de ces équipes, elles ont l’impression de progresser tous ensemble pour le mieux-être de leurs patients (et par ricochet pour le leur).

Lorsque le climat est stressant ou que chacun peut faire comme il l’entend, il est difficile de maintenir un niveau de qualité dans la durée. Mais lorsqu’on a de bonnes bases en place, et qu’on investit dans une culture d’intelligence collective et d’améliorations continues, tous sont gagnants, les patients, les praticiens et les assistants.

Références :

Hunter, B. et Segrott, Jeremy. Re-mapping client journeys and professional identities: A review of the literature on clinical pathways. International Journal of Nursing Studies 45 (2008) 608–625.